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  • 執筆者の写真Grumpy Old Man

ご立腹だったお客様から感謝の言葉

コンサルテーション会社との協業で、社員の啓発・マインド醸成のための映像を多数制作してきました。

これらの映像の多くは、社員教育の一環として行われる研修やセミナーで使用するものです。

その映像に挿入するために、これまで多くの方にインタヴューをさせていただきました。その中で印象的な話がいくつかあります。 そのひとつをご紹介します。

航空会社の地上職の女性スタッフの話です。 彼女はその当時クレームの対応をしていました。 インタビュアーが、クレームの対応をしていてつらいと思うことはないですか? と質問しました。 すると女性スタッフは、「お客様のクレームは、わが社のファンになっていただく最大のチャンスだと思っています」とのこと。 その心は…彼女は次のような話をしてくれました。 以下女性スタッフの話 「海外から帰国したお客様の荷物が行方不明になってしまい、そのお客様はとてもご立腹でした。私たちはその後しばらくの間、荷物を追跡調査しましたが見つかりませんでした。 1か月くらい経っても見つからないのでもう無理だろうと判断し、お詫びのご連絡を差し上げたところ、それまでお怒りだったお客様は『もういいですよ、あなたは自分が悪いわけでもないのにこの1か月の間とても一生懸命やってくれました。感謝しています』と逆にお礼を言われました。」 女性スタッフの「 お客様のクレームは、わが社のファンになっていただく最大のチャンス。」 あなたはどう思いますか? あなたのチームのスタッフは? もう一度考えてみる価値はあるかもしれません。 ですがひとつだけはっきり言えることがあります。 それは、「 お客様のクレームは、わが社のファンになっていただく最大のチャンス」と思って仕事をしなさい! と強制しても真のマインド醸成にはならないということです。 こうした活動は、販促やプロモーション活動と同じく売り上げに直結しています。 ************************************************************************* 以上は、教育コンサルタント会社との共同作業で、航空会社の社員のマインドアップ研修に使用する映像制作中のことでした。 ★コラム★よもやま話 は今後不定期で発信していく予定です。


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